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MARKETING E MANAGEMENT DELLE IMPRESE DI SERVIZI
MARKETING AND MANAGEMENT OF SERVICE FIRMS

A.A. CFU
2020/2021 8
Docente Email Ricevimento studenti
Roberta Bocconcelli Da definire
Didattica in lingue straniere
Insegnamento con materiali opzionali in lingua straniera Inglese
La didattica è svolta interamente in lingua italiana. I materiali di studio e l'esame possono essere in lingua straniera.

Assegnato al Corso di Studio

Economia e Management (L-18)
Curriculum: ECONOMIA E MANAGEMENT
Giorno Orario Aula
Giorno Orario Aula

Obiettivi Formativi

La "dematerializzazione" delle economie avanzate è uno dei processi chiave che caratterizzano i processi evolutivi della disciplina e delle applicazioni del marketing dei servizi. Il peso dei servizi sul PIL è infatti costantemente in crescita in tutti i paesi occidentali e le imprese di servizi (nonché la crescente servitization delle imprese dei settori manifatturiero/industriale e agricolo) costituiscono un nodo chiave dello sviluppo economico.

Il corso ha l’obiettivo di fornire alle/agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche specifiche connesse alla gestione ed al marketing delle imprese di servizi.

Saranno trattati durante il corso i seguenti temi: il ruolo dei servizi nell'economia; le dimensioni competitive nel settore dei servizi; marketing e management nelle imprese dei servizi; qualità dei servizi e centralità del cliente; marketing relazionale; redditività e produttività nelle imprese di servizi; marketing delle imprese culturali e creative.

Programma

  • I concetti base
    • Profili generali del settore dei servizi;
    • Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia;
    • La prospettiva strategica dei servizi.
  • Le strategie competitive ed il marketing dei servizi
    • Le strategie dei servizi basate sulle relazioni;
    • La segmentazione del mercato dei servizi;
    • La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato;
    • Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi;
    • L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance;
    • Il marketing applicato al contesto dei servizi: full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno;
    • Il ruolo dell’immagine e della comunicazione.
  • Qualità, produttività e redditività nei servizi
    • La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi.
    • Il modello dei GAP per il marketing e management delle imprese di servizi;
    • La produttività nei servizi;
    • La redditività dei rapporti di clientela.
  • Marketing delle imprese culturali e creative

Risultati di Apprendimento (Descrittori di Dublino)

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)

  • Le/gli studenti devono aver acquisito adeguate conoscenze e un’efficace capacità di comprensione dei prevalenti modelli teorici sviluppati nell'ambito del management delle imprese di servizi con particolare riferimento agli strumenti operativi di marketing dei servizi e di relationship marketing. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e seminari di approfondimento.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)

  • Le/gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura il settore dei servizi nonché il funzionamento delle imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e produzione di brevi elaborati.

Autonomia di giudizio (making judgements)

  • Le/gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Abilità comunicative (communication skills)

  • Le/gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Capacità di apprendimento (learning skills)

  • Le/gli studenti devono aver sviluppato adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Materiale Didattico

Il materiale didattico predisposto dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Modalità Didattiche, Obblighi, Testi di Studio e Modalità di Accertamento

Modalità didattiche

Il corso prevede l'utilizzo di diverse modalità didattiche:

  • lezioni frontali;
  • testimonianze da parte di imprenditori/rici;
  • lavori di gruppo e redazione di elaborati su casi aziendali;
  • discussioni in aula su casi aziendali e/o papers accademici.
Testi di studio
  • Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.
  • C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione a lezione.
  • Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.
Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi trattati durante il corso. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

  • di aver acquisito la piena padronanza dei concetti trattati durante il corso;
  • di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
  • di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

Le/gli studenti frequentanti sono invitati nel rispondere alle domande ad utilizzare in maniera appropriata anche i contenuti che si sono sviluppati e costruiti in modalità interattiva in aula durante le lezioni.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti nell’analisi e nella valutazione critica dei casi di studio.

Informazioni Aggiuntive per Studenti Non Frequentanti

Testi di studio
  • Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Enrico Bonetti E. (Eds) (2012), MARKETING DEI SERVIZI (3/ED), McGraw-Hill - per intero.
Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi studiati. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

  • di aver acquisito la piena padronanza dei concetti studiati;
  • di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
  • di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti.

Note

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.

« torna indietro Ultimo aggiornamento: 17/07/2020


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