Il corso si propone di fornire un modello di riferimento per la comprensione della varieta di aspetti che influiscono sulla relazione tra azienda e clienti, focalizzando in particolare sulla relazione interpersonale e su come questa influisca sulla costruzione di un rapporto di lungo periodo.

Inoltre verranno analizzati alcuni possibili modelli di costruzione di un rapporto di fedeltà duraturo con il cliente. 

infine verranno presi in esame alcuni bias del processo decisionale

- Il concetto di qualità del servizio e un modello di analisi

- I concetti di fedeltà, fidelizzazione e soddisfazione del cliente

-  Il loyalty management La gestione delle reti relazionali:

- Analisi delle reti sociali: alcuni approcci teorici: Sei gradi di separazione - Teoria del piccolo mondo - Hub e connettori di mercato - 

- Automatismi e presa di decisioni

- Fisiologia e patologie della relazione con il cliente: comunicazione interpersonale e gestione dei conflitti

Modalità didattiche

Lezioni frontali, esercitazioni e casi aziendali. è apprezzata una sia pur rudimentale capacità di editing video

Obblighi

Frequenza delle lezioni, studio individuale e partecipazione a lavori individuali e di gruppo.

Testi di studio

- Gronroos C., Management e marketing dei servizi, Isedi, Torino, 2002
- Barabasi A. L., Link, Einaudi, Torino, 2004
- AA.VV., Materiali distribuiti dal docente.

Modalità di
accertamento

Test scritto, domande aperte e a risposta multipla con possibilità di integrazione su richiesta dello studente. Durante il corso verranno realizzate esercitazioni, ricerche e relazioni che costituiranno parte integrante del processo di valutazione. La presentazione e discussione di un elaborato finale concordato con il docente potrà sostituire l’esame scritto finale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Modalità didattiche

Studio individuale.

Obblighi

Studio dei libri di testo.

Testi di studio

- Gronroos C., Management e marketing dei servizi, Isedi, Torino, 2002
- Barabasi A. L., Link, Einaudi, Torino, 2004
- Materiali distribuiti dal docente.

Modalità di
accertamento

Verifica orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.