Il corso ha l’obiettivo di fornire agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche connesse alla gestione ed al marketing delle aziende del comparto.

ENGLIS VERSION

The course aims to provide students with a thorough understanding of central contemporary issues in service management and marketing.

- The role of services in the economy
- Competition in the service sector
- Service management and marketing
- Customer relationship management
- Service productivity
- Customers and profitability
- The experience economy

1. I concetti base
1.1 Profili generali del settore dei servizi 
1.2 Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia 
1.3 La prospettiva strategica dei servizi

2. Le strategie competitive ed il marketing dei servizi 
2.1 Le strategie dei servizi basate sui rapporti 
2.2 La segmentazione del mercato dei servizi 
2.3 La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato 
2.4 Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi 
2.5 L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance 
2.6 Il marketing applicato al contesto dei servizi. Full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno
2.7 Il ruolo dell’immagine e della comunicazione

3. Qualità, produttività e redditività nei servizi 
3.1 La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi. Il modello Servqual e la customer satisfaction nel contesto dei servizi 
3.2 La produttività nei servizi 
3.3 La redditività dei rapporti di clientela

4. Il marketing dei servizi professionali
4.1 La natura dei servizi professionali
4.2 La gestione della conoscenza nelle società professionali
4.3 Le attività di marketing nelle società professionali

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)
Gli studenti devono acquisire adeguate conoscenze e un'efficace capacità di comprensione dei contesti e dei modelli gestionali propri dell'economia e gestione dell'impresa dei servizi.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)
Gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura le imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti.

Autonomia di giudizio (making judgements)
Gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi.

Abilità comunicative (communication skills)
Gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti.

Capacità di apprendimento (learning skills)
Gli studenti devono sviluppare adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare.

ENGLISH VERSION

Knowledge and understanding
Students should acquire knowledge and effective understanding of the main theoretical models developed in service marketing discipline and of the operational tools in the services firm management.

Applying knowledge and understanding
Students should be able to apply the acquired knowledge and fully understand and solve problems with reference to the variety of the services firms and service market, using, when necessary, interdisciplinary competences.

Making judgements
Students should use autonomously the acquired knowledge both at the conceptual and at the operational level showing effective capabilities in analyzing different contexts.

Communication skills
Students should learn the technical language that characterizes the discipline in order to clearly and effectively communicate with practitioners, managers, experts and academics. At the same time they should be able to relate and communicate with non professional people.

Learning skills
Students should develop learning abilities that allow them to autonomously study and investigate advancements in the discipline especially in the working environment in which they’ll operate.

Durante il corso verranno portate in aula testimonianze di manager ed imprenditori del settore dei servizi.

Modalità didattiche

Lezioni frontali, discussione di casi e testimonianze di manager e imprenditori.

Testi di studio

• C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione a lezione.
• Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.

Modalità di
accertamento

Esame scritto e orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

• C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - per intero.
• G. Tomo (2012), Commercialisti e Marketing. Strategie per la gestione dello studio, Ipsoa - per intero.

Modalità di
accertamento

Esame scritto e orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.