La "dematerializzazione" delle economie avanzate è uno dei processi chiave che caratterizzano i processi evolutivi della disciplina e delle applicazioni del marketing dei servizi. Il peso dei servizi sul PIL è infatti costantemente in crescita in tutti i paesi occidentali e le imprese di servizi (nonché la crescente servitization delle imprese dei settori manifatturiero/industriale e agricolo) costituiscono un nodo chiave dello sviluppo economico. In tale contesto saranno trattati durante il corso i seguenti temi: il ruolo dei servizi nell'economia; le dimensioni competitive nel settore dei servizi; marketing e management nelle imprese dei servizi; qualità dei servizi e centralità del cliente; marketing relazionale; redditività e produttività nelle imprese di servizi; le società di servizi professionali. Il corso ha l’obiettivo di fornire alle/agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche specifiche connesse alla gestione ed al marketing delle aziende di servizi.

"Dematerialization" in advanced economies is a key process that characterize evolution patterns in Service Management and Marketing studies and practices. The weight of services in the GDP is constantly growing in all Western countries and services firms (as well as increasing "servitization" processes within manufacturing/industrial and agricultural firms) represent a central node of the economic development. In this respect in the course will be analyzed following issues: The role of services in contemporary economy; Competition in the service sector; Service Quality and Customer centrality; Relationship Marketing; Service management and marketing; Service profitability and productivity; SPF (Service Professional Firms). The course aims at offering the students basic knowledge of the functioning of the service sector as well as knowledge of the specific problems and managerial tools in marketing and management of services firms.

- I concetti base

Profili generali del settore dei servizi;

Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia;

La prospettiva strategica dei servizi.

- Le strategie competitive ed il marketing dei servizi

Le strategie dei servizi basate sulle relazioni;

La segmentazione del mercato dei servizi;

La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato;

Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi;

L’importanza delle risorse siche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance;

Il marketing applicato al contesto dei servizi: full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno;

Il ruolo dell’immagine e della comunicazione.

- Qualità, produttività e redditività nei servizi

La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi.

Il modello dei GAP per il marketing e management delle imprese di servizi;

La produttività nei servizi;

La redditività dei rapporti di clientela.

- Le imprese di servizi professionali

La natura dei servizi professionali;

La gestione della conoscenza nelle società professionali;

Le attività di marketing nelle società professionali.

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)

Le/gli studenti devono aver acquisito adeguate conoscenze e un’efficace capacità di comprensione dei prevalenti modelli teorici sviluppati in ambito nell'ambito del management delle imprese di servizi con particolare riferimento agli strumenti operativi di marketing dei servizi e di relationship marketing. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e seminari di approfondimento.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)

Le/gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura il settore dei servizi nonché il funzionamento delle imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e produzione di brevi elaborati.

Autonomia di giudizio (making judgements)

Le/gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Abilità comunicative (communication skills)

Le/gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Capacità di apprendimento (learning skills)

Le/gli studenti devono aver sviluppato adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Il materiale didattico predisposto dalla/dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni della/del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Modalità didattiche

Il corso prevede l'utilizzo di diverse modalità didattiche:

- lezioni frontali;

- testimonianze da parte di imprenditori;

- lavori di gruppo e redazione di elaborati su casi aziendali;

- discussioni in aula su casi aziendali e/o papers accademici.

Testi di studio

 

Materiale didattico e attività di supporto:

Il materiale didattico messo a disposizione dal docente è reperibile, assieme ad altre attività di supporto, all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Testi di studio consigliati:

1.    C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione a lezione.

2.    Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.

3.    Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.

Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi trattati durante il corso. Lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

-    di aver acquisito la piena padronanza dei concetti trattati durante il corso;

-    di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;

-    di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 1,5 ore. La valutazione complessiva del livello di preparazione dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame e sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso. Le/gli studenti frequentanti sono invitati nel rispondere alle domande ad utilizzare in maniera appropriata anche i contenuti che si sono sviluppati e costruiti in modalità interattiva in aula.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti nell’analisi e nella valutazione critica dei casi di studio.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

1.    C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - per intero.

2.    G. Tomo (2012), Commercialisti e Marketing. Strategie per la gestione dello studio, Ipsoa - per intero.

3.    Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.

 

Modalità di
accertamento

La valutazione degli studenti non frequentanti avviene tramite prova scritta consistente in 3 domande aperte, secondo le stesse modalità indicate per gli studenti frequentanti.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.