La "dematerializzazione" delle economie avanzate è uno dei processi chiave che caratterizzano i processi evolutivi della disciplina e delle applicazioni del marketing dei servizi. Il peso dei servizi sul PIL è infatti costantemente in crescita in tutti i paesi occidentali e le imprese di servizi (nonché la crescente servitization delle imprese dei settori manifatturiero/industriale e agricolo) costituiscono un nodo chiave dello sviluppo economico.

Il corso ha l’obiettivo di fornire alle/agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche specifiche connesse alla gestione ed al marketing delle imprese di servizi.

Saranno trattati durante il corso i seguenti temi: il ruolo dei servizi nell'economia; le dimensioni competitive nel settore dei servizi; marketing e management nelle imprese dei servizi; qualità dei servizi e centralità del cliente; marketing relazionale; redditività e produttività nelle imprese di servizi; le società di servizi professionali.

• I concetti base
  • Profili generali del settore dei servizi;
  • Il peso ed il ruolo del terziario nell’economia;
  • La prospettiva strategica dei servizi.
• Le strategie competitive ed il marketing dei servizi
  • Le strategie dei servizi basate sulle relazioni;
  • La segmentazione del mercato dei servizi;
  • La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato;
  • Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi;
  • L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance;
  • Il marketing applicato al contesto dei servizi: full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno;
  • Il ruolo dell’immagine e della comunicazione.
• Qualità, produttività e redditività nei servizi
  • La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi.
  • Il modello dei GAP per il marketing e management delle imprese di servizi;
  • La produttività nei servizi;
  • La redditività dei rapporti di clientela.
• Le imprese di servizi professionali
  • La natura dei servizi professionali e le società di consulenza;
  • La gestione della conoscenza nelle società professionali;
  • Le attività di marketing nelle società professionali.

Conoscenza e capacità di comprensione (knowledge and understanding)

• Le/gli studenti devono aver acquisito adeguate conoscenze e un’efficace capacità di comprensione dei prevalenti modelli teorici sviluppati nell'ambito del management delle imprese di servizi con particolare riferimento agli strumenti operativi di marketing dei servizi e di relationship marketing. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e seminari di approfondimento.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione (applying knowledge and understanding)

• Le/gli studenti devono essere in grado di applicare le conoscenze acquisite e di comprendere e risolvere problemi riferiti a molteplici e differenti contesti che caratterizzano per loro natura il settore dei servizi nonché il funzionamento delle imprese di servizi, ricorrendo, dove occorra, anche a competenze disciplinari differenti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali e produzione di brevi elaborati.

Autonomia di giudizio (making judgements)

• Le/gli studenti devono saper utilizzare sia sul piano concettuale che su quello operativo le conoscenze acquisite con autonoma capacità di valutazione e con abilità discriminati i diversi contesti applicativi. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Abilità comunicative (communication skills)

• Le/gli studenti devono acquisire il linguaggio tecnico tipico della disciplina per comunicare in modo chiaro e senza ambiguità con interlocutori specialisti (manager, accademici, esperti, ...) e nello stesso tempo devono saper sviluppare abilità relazionali e comunicative con soggetti non specialisti. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Capacità di apprendimento (learning skills)

• Le/gli studenti devono aver sviluppato adeguate capacità di apprendimento che consentano loro di continuare ad approfondire in modo autonomo le principali tematiche della disciplina di marketing e management dei servizi soprattutto nei contesti lavorativi in cui si troveranno ad operare. Le modalità di lavoro didattico con cui tali risultati saranno conseguiti consisteranno in: lezioni frontali, testimonianze, analisi e discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e seminari di approfondimento, produzione di elaborati.

Il materiale didattico predisposto dalla/dal docente in aggiunta ai testi consigliati (come ad esempio diapositive, dispense, esercizi, bibliografia) e le comunicazioni della/del docente specifiche per l'insegnamento sono reperibili all'interno della piattaforma Moodle › blended.uniurb.it

Modalità didattiche

Il corso prevede l'utilizzo di diverse modalità didattiche:

• lezioni frontali;
• testimonianze da parte di imprenditori/rici;
• lavori di gruppo e redazione di elaborati su casi aziendali;
• discussioni in aula su casi aziendali e/o papers accademici.

Testi di studio

• C. Gronroos (2009), Management e Marketing dei Servizi, Isedi - ad esclusione di alcuni capitoli selezionati di cui verrà data comunicazione a lezione.
• Letture selezionate che verranno segnalate e distribuite a lezione.
• Dispense e altro materiale didattico messo a disposizione sulla piattaforma Moodle › blended.uniurb.it.

Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi trattati durante il corso. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

• di aver acquisito la piena padronanza dei concetti trattati durante il corso;
• di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
• di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

Le/gli studenti frequentanti sono invitati nel rispondere alle domande ad utilizzare in maniera appropriata anche i contenuti che si sono sviluppati e costruiti in modalità interattiva in aula durante le lezioni.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti nell’analisi e nella valutazione critica dei casi di studio.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Testi di studio

• Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Enrico Bonetti E. (Eds) (2012), MARKETING DEI SERVIZI (3/ED), McGraw-Hill - per intero.

Modalità di
accertamento

La valutazione avviene tramite prova scritta, consistente in 3 domande aperte sui temi studiati. La/lo studente deve rispondere a queste domande in modo articolato e approfondito, in modo da dimostrare:

• di aver acquisito la piena padronanza dei concetti studiati;
• di essere in grado di applicare tali concetti ai fini della comprensione, della valutazione critica e della soluzione di situazioni e problemi relativi alla gestione delle imprese che operano nel settore dei servizi;
• di essere in grado di esporre le proprie argomentazioni in modo rigoroso utilizzando efficacemente il tempo a disposizione secondo un linguaggio appropriato e identificando gli elementi essenziali per l’esposizione.

Il tempo a disposizione per rispondere alle domande è di 90 minuti. La valutazione complessiva del livello di preparazione della/dello studente verrà effettuata tenendo conto sia della risposta ad ogni singola domanda d’esame, sia della strutturazione dell'elaborato nel suo complesso.

A tal fine, la/lo studente dovrà dimostrare di aver acquisito piena conoscenza e competenza dei concetti riguardanti il tema trattato, di sapersi esprimere con proprietà di linguaggio, di saper applicare i concetti acquisiti.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

The student can request to sit the final exam in English with an alternative bibliography.