Il corso ha l’obiettivo di fornire agli studenti le conoscenze di base circa le peculiarità del settore dei servizi e le problematiche connesse alla gestione ed al marketing delle aziende del comparto.

1. I concetti base. 1.1. Profili generali del settore dei servizi. 1.2. Il peso del terziario nell’economia. 1.3. La prospettiva strategica dei servizi. 2. Le strategie competitive ed il marketing dei servizi. 2.1. Le strategie dei servizi basate sui rapporti. 2.2. La segmentazione del mercato dei servizi. 2.3. La progettazione del sistema di offerta: il sistema di offerta incrementato. 2.4. Il ruolo del cliente nel processo di erogazione dei servizi. 2.5. L’importanza delle risorse fisiche, della tecnologia e delle risorse umane ai fini delle performance. 2.6. Il marketing applicato al contesto dei servizi. Full time e part time marketers, marketing transazionale e relazionale, marketing interno. 2.7. Il ruolo dell'imagine e della comunicazione. 3.Qualità, produttività e redditività nei servizi. 3.1. La comprensione e la gestione della qualità totale nei servizi. Il modello Servqual e la costumer satisfactio nel contesto dei servizi. 3.2. La produttività nei servizi. 3.3. La redditività dei rapporti con la clientela.

Modalità didattiche

Lezione frontale; tesine e casi di studio di approfondimento. Durante il corso ci saranno alcune testimonianze di dirigenti ed imprenditori del settore dei servizi.

Obblighi

Studio dei testi in programma e frequenza di almeno 3/4 delle lezioni.

Testi di studio

Gronroos C. , Management e Marketing dei Servizi, Isedi, Torino 1994 Nota per tutti: Studiare l'ultima edizione del testo.  

Modalità di
accertamento

Esame orale.

Disabilità e DSA

Le studentesse e gli studenti che hanno registrato la certificazione di disabilità o la certificazione di DSA presso l'Ufficio Inclusione e diritto allo studio, possono chiedere di utilizzare le mappe concettuali (per parole chiave) durante la prova di esame.

A tal fine, è necessario inviare le mappe, due settimane prima dell’appello di esame, alla o al docente del corso, che ne verificherà la coerenza con le indicazioni delle linee guida di ateneo e potrà chiederne la modifica.

Obblighi

Studio dei testi in programma.

Testi di studio

Gronroos C. , Management e Marketing dei Servizi, Isedi, Torino 1994 Nota per tutti: Studiare l'ultima edizione del testo.
Joseph Pine II B., Gilmore James H., L’economia delle esperienze. Oltre il servizio, Etas RCS Libri, - 2000  

Insegnamento mutuato dalla Facoltà di Economia